为切实解决参保群众办事“跑多次、问不清、等太久、体验差”等问题，扬中市医保局创新推出“走进办、线上办、一窗办、提醒办、陪同办”五大服务模式，通过政策宣讲进基层、线上服务全天候、窗口办理一站式等举措，全面提升医保经办服务效能，扎实为群众办实事、解难题。

多维“走进办”，政策落地零距离

3月8日，扬中市医保局副局长杨阳带领“向日葵宣讲队”走进市公安局，为退休老干部专题宣讲职工医保门诊共济制度改革后账户划入、待遇保障、异地就医以及长护险等热点政策。活动现场，医保宣传员发放宣传手册、解读典型案例，并演示“江苏医保云”APP操作流程，指导线上查询、业务操作等功能。现场一位老干部感慨：“以前政策看不懂，现在当场就能问明白，医保服务真贴心！”今年，扬中医保“向日葵宣讲队”将常态化深入机关、企业、学校、社区等场所，开展多样化政策宣讲，确保医保政策“户户知晓、人人受益”。

平台“升级办”，服务触达零时差

扬中市医保局打造“线上+线下”双轨并行服务体系，线下医保就医刷脸“秒结算”，线上构建“1+2+N”平台矩阵（1个公众号、2个服务热线、N个医保便民网点）。依托“扬中医保”微信公众号，搭建“彩虹连心”医保互动平台，落实专人负责政策咨询、线上答疑、业务办理和意见收集等一体化服务，实现线上线下结合办、周六周日在线办。该平台自运行以来，点击量近7.5万人次，不见面办理各类医保业务2万余件，及时办结率100%。开通异地就医、医保热线双线咨询渠道，工作日全天候提供专业服务。此外，扬中市率先建成“15分钟医保服务圈”省级示范市，全市2家二级医院、6个镇为民服务中心、7个医疗保障服务中心、85个村（社区）便民中心及45个医疗保障服务站为全市28万参保人提供“同质同标”服务。

近期，扬中市医保局还将在微信公众号中增添服务功能，通过梳理高频医保热点问题，拍摄“政策一口清”小视频，用通俗易懂的可视化方式讲解医保政策的核心要点和重点内容，打造“指尖上的医保服务圈”。

综合“一窗办”，业务办理零跑腿

扬中市政务服务中心医保窗口设立“1+6+8”服务专区（1个导办台、6大功能区、8个综合窗口），推行“前台统一收件、后台分类审核、一站集成办理”综合柜员制模式，大大缩减了合规事项办结时限和参保群众跑腿次数，确保“简单事项立即办、常规事项流程办、复杂事项协调办”。同时设立“办不成事”专窗，由专人服务，限时处理参保人各类疑难问题。市民王女士仅用几分钟就办好了生育津贴申领：“以前要跑两三个窗口，现在一个窗口就办好了，效率真高！”

为激发工作人员的主观能动性，医保服务窗口开设“周二小课堂”“业务技能练兵比武”等系列学习交流活动，采用“领学、点评、互学、交流、解答、知识竞赛、情景模拟”等方式，倒逼窗口经办人员主动将“学习、服务、创新”融于日常工作，通过“小课堂”助推医保经办队伍综合素质“大提升”。

智能“提醒办”，权益保障零遗漏

构建“三级预警”服务机制，即：一级预警通过医保信息系统自动筛选灵活就业断保人群，采取“短信+电话”双重提醒方式，落稳“参保一件事”；二级预警充分利用大数据，每月筛选出临退休参保人员名单，提供精准提醒服务，落准“退休一件事”；三级预警与卫生、公安、人社等相关职能部门建立信息共享平台，共同制定新生儿业务办理流程和操作规范，主动对接卫健部门获取新生儿名单，一一比对未参保新生儿，直接办理参保后提醒家长通过“江苏税务社保缴纳”微信或支付宝小程序进行缴费，落细“新生儿一件事”。

今年以来，已向灵活就业人员发送缴费提醒短信3700余条，为500余名即将退休职工提供“一对一”政策指导，并为52名新生儿家庭推送参保指南。今年扬中市医保局将职工医保个人账户家庭共济办理、基本医疗保险参保人员异地就医备案、八种门诊慢特病费用跨省直接结算、医疗费用报销直接结算这4个“单事项”整合为“一件事”套餐，落实“就医费用报销一件事”。市民张先生表示：“多亏短信提醒，不然差点就错过了缴费期，这项服务太贴心了！”

流程“陪同办”，沉浸体验零脱节

今年市医保局还将开展“我陪群众走流程”体验活动，聚焦群众实际需求，通过医保人自己“走”的方式，找准“难”的症结，提出“优”的方案，深入挖掘群众看病就医的难点、痛点、堵点，找准发力点，推动医保服务从“能办成”向“能好办”“能办好”转变。

从“群众跑腿”到“数据跑路”，从“多窗办理”到“一窗通办”，市医保局通过“五办”服务模式，延伸服务触角、拓展服务内涵，强化数字赋能、激活内生动力，全力做好“医保经办一件事”，切实提升全市参保群众的服务体验感和满意度。（田钰棋）