“原来办慢性病备案这么简单，几分钟就搞定了！”近日，在扬中市政务服务中心医保窗口，59岁的高明芳在工作人员的全程陪伴下，轻松办完业务后连连点赞。自4月开始，扬中市医疗保障局开展“我陪群众走流程”活动以来，这样温暖的场景在医保服务窗口频频上演。扬中市医疗保障局各科室积极响应、踊跃参与，化身“引导员”“办事员”“找茬员”，通过“全程陪同办、角色体验办、驻点观察办”等形式，沉浸式、零距离参与医保窗口全流程服务，让医保服务更有温度、更有速度。

“陪办”革新：从单向应答到全程护航

“点击这里刷脸认证，再勾选医院名称……”医保窗口处，医保局基金监管科工作人员张萌正半蹲着帮一位阿姨操作手机，耐心指导。她变身“导办员”沉浸式体验窗口工作，从取号排队、资料提交、系统操作以及业务办结全流程参与，帮助参保群众办理业务。“跟着群众走一遍，才发现一些‘卡壳’的地方。”张萌的记录报告上密密麻麻记着实际服务过程中发现的问题：手机字体太小看不清、所需办理材料记不全等等。针对这些情况，服务台迅速配备老花镜，制作放大版操作指南，并推出“一次性告知便利贴”，用一个个贴心的细节，收获了群众的广泛好评。

换位思考：以群众视角破服务困局

“如果我是来办业务的群众，哪些环节会觉得不方便？”这是扬中医保工作人员张诗灵最近常问自己的问题。在“陪办”过程中，她敏锐地察觉到，高峰期窗口排队时间较长，部分群众因等待时间过久而产生焦虑情绪。为解决这一问题，医保局迅速行动：高峰时段安排导办提前预审材料、快速分流人群；在自助设备旁张贴详细使用教程，提高设备利用率；在等候区设置饮水机、报刊架等便民设施，缓解群众的等待焦虑。“以前是群众问我们‘怎么办’，现在我们主动思考‘怎么做’，提前为群众解决难题。”张诗灵笑着说。

细节深耕：小切口推动服务大跃升

从升级叫号系统到完善导办分流机制，从推行“重复材料免提交”到发放高频业务“一次性告知便利贴”，扬中市医疗保障局这场“刀刃向内”的流程革命给群众带来诸多惊喜：“没想到医保局也这么卷！”活动开展以来，累计35名工作人员陪同群众办理业务50余件，梳理形成即知即改、流程优化、政策调整优化三大类问题清单10余条。一系列举措成效显著，高频业务实现“零跑腿”，群众平均等待时间缩短40%，累计收集86份民意调查表，群众满意度达100%。

不仅如此，扬中市医疗保障局邀请派驻纪检组、扬中市数据局以及办件群众参加了每周一次的“周二小课堂”，“就是想听听大家的意见，看看我们还有哪些需要改进的地方”，扬中市医疗保险管理中心主任冷新星表示：“‘我陪群众走流程’不是一阵风，而是医保服务优化的新起点。我们将把活动中的好经验、好做法固化下来，对梳理出的10余条问题逐个优化完善，持续提升医保服务水平，高效办好“基层医保经办一件事”，让群众享受到更加便捷、高效、暖心的医保服务。”​